A
banda larga fixa foi o serviço de telecomunicações mais mal avaliado por
usuários em 2020. De acordo com a pesquisa de percepção da Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel), em uma escala de satisfação de 0 a 10 a conexão fixa
à Internet ficou com 6,51.
Entre
os serviços, a telefonia pós-paga foi a mais bem avaliada pelo quarto ano
consecutivo, com nota de 7,49. A telefonia pré-paga foi a 2ª mais bem
analisada, com 7,45, seguida da telefonia fixa, com 7,36, e TV por assinatura,
com 7,17.
Desde
que o estudo começou a ser realizado, em 2015, apenas a banda larga fixa teve
queda nas avaliações. Naquele ano a nota havia sido 6,58. Todos os demais
tiveram desempenhos melhores nos últimos anos.
A
pesquisa da Anatel avaliou a satisfação geral dos cidadãos e outros
indicadores, como canais de atendimento, oferta e contratação, o funcionamento
do serviço e os sistemas de atendimento telefônico para demandas e queixas.
Quanto
aos indicadores específicos da banda larga fixa, os de maiores notas foram
cobrança e recarga (7,23), reparo e instalação (7,10) e oferta e canais de
atendimento (6,82). Já os piores aspectos dos serviços foram capacidade de
resolução (6,06), atendimento telefônico (6,16) e funcionamento (6,45).
Em
cinco dos indicadores, houve queda em relação a 2019: atendimento telefônico,
canais de atendimento, capacidade de resolução, funcionamento e reparo e
instalação. Segundo os responsáveis pelo estudo, o contexto da pandemia foi
sentido pelos usuários.
Entre
as operadoras que oferecem serviço de banda larga, as com melhores notas foram
a Algar (Goiás e Minas Gerais), a Brisanet (com atuação em estados do Nordeste
como Ceará e Paraíba), e Claro/NET (operação nacional). As com pior resultado
foram Vivo (atuação nacional), Unifique (operação em Santa Catarina) e TIM
(atuação nacional).
O
superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, Gustavo Santana Borges,
aponta que este contexto ampliou a exigência das pessoas em relação aos
serviços, o que se refletiu tanto na avaliação quanto nas reclamações.
“A
partir de março tivemos pandemia, onde todas as pessoas passam a trabalhar de
casa, estudar. Os picos antes eram noturnos, associados aos vídeos sob demanda.
E o que se percebeu foi que aumentaram os picos 50% acima do volume de tráfego
de antes, mas de manhã, à tarde e à noite. Muitas vezes você tem duas, três
conexões simultâneas em casa”, disse
O
gerente de interações institucionais, satisfação e educação para o consumo da
Anatel, Fábio Koleski, declarou que o funcionamento do serviço em si não foi um
problema, mesmo com este incremento de demanda durante a pandemia. Contudo, ele
destacou que ainda há deficiência na forma como as operadoras de
telecomunicações fornecem informações aos clientes.
“Ainda
não existe pelas prestadoras uma clareza de o que o consumidor consegue com a
aquela velocidade que ele contrata, como que ele deve ser orientado a usar uma
conexão doméstica. Toda uma parte de transparência na oferta da banda larga,
nos aspectos técnicos que a gente sente que precisa melhorar muito”,
acrescentou Koleski.
Celular
e TV por assinatura
No
celular pós-pago, as melhores avaliações foram cobrança e recarga (7,69),
funcionamento (7,61) e oferta e contratação (7,44). Já os itens mais
questionados foram capacidade de resolução (6,28), canais de atendimento (6,31)
e atendimento telefônico (6,37).
Já
na TV por assinatura, as atividades mais valorizadas pelos consumidores foram
funcionamento (8,39), reparo e instalação (7,71) e cobrança e recarga (7,37).
Os alvos das maiores queixas foram atendimento telefônico (6,39), capacidade de
resolução (6,50) e canais de atendimento (7,04).
Método
A
pesquisa foi realizada a partir de 92,2 mil entrevistas nas 27 Unidades da
Federação entre julho e novembro de 2020. (ABr)
Segunda-feira,8
de março, 2021 ás 19:45
