Norman
Vincent imortalizou a crítica ao tecer a frase “o mal de quase todos nós é que
preferimos ser arruinados pelo elogio a ser salvos pela crítica”. Sua
célebre frase remete a uma condição que precisa em muito ser trabalhada no
empresariado brasileiro, especialmente em pequenas empresas.
É necessário que se foque nas críticas para o aperfeiçoamento e diminua-se a
busca incessante de elogios que causam vaidosas paralisias.
É
curioso como alguns clientes dão dicas do que não vai bem e simplesmente são
ignorados pelos empresários. Mais interessante ainda é pensar que mesmo
recebendo uma avalanche de críticas, muitas vezes a empresa prefere contratar
uma pesquisa de mercado para colher as mesmas impressões dadas pelos
consumidores na experiência de compra.
Em
sua maioria, as pessoas que tecem comentários sobre a empresa não querem deixar
de ser clientes, por isso entregam suas opiniões no intuito de que haja
melhorias. Muito pior e mais perigoso é o cliente que entra calado e sai mudo.
Ele pode ter percebido os mesmos problemas que motivaram outros a se
manifestarem, mas prefere calar-se pensando em jamais voltar.
Além
de não contribuir para a melhoria do serviço, são estes os primeiros a propagar
sua insatisfação fora do ambiente da empresa. São silenciosos na loja e
ruidosos entre iguais.
As
empresas precisam entender a necessidade de se cultivar canais de comunicação
com o cliente. Pode ser este o caminho para mitigar insatisfações. Estruture um
canal de criticas e sugestões. Isso pode se dar através de um serviço de tele
atendimento, um e-mail dedicado, ou mesmo uma caixa de sugestões. Desenvolva
políticas de estímulo a funcionários ao reportar formalmente as queixas dos
clientes. Quando possível estimule-os a pegar os dados dos clientes para lhes
devolver uma resposta.
Goste
ou não, as pessoas falarão do seu negócio. Você pode incentivá-las a endereçar
as críticas nos canais sobre seu controle ou deixar que busquem outros fóruns
para alardear sua insatisfação. Nesses casos, o estrago pode ser bem maior. O
consumidor ganhou um potente megafone com a popularização das redes sociais.
Por isso, esteja atento também a rastrear o que dizem da sua empresa. Alguns
softwares e empresas especializadas podem lhe ajudar nessa tarefa.
Agradeça
os comentários e diga que vai analisá-los à luz dos recursos disponíveis na
empresa. As criticas são um convite à reflexão e um poderoso remédio contra o
orgulho e a vaidade.
Por Eduardo Andrade, especialista em
marketing
Quinta-feira
12 de setembro
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